Monitoreo de calidad y principales métricas

La gestión de calidad y las métricas son aspectos fundamentales para Do It Right, ya que de esta manera aseguramos un servicio eficiente y satisfactorio para los clientes. Aquí hay una descripción general de cómo estos dos elementos se relacionan en nuestro entorno

Calidad en Do It Right

Nuestra calidad se refiere a la capacidad de brindar un servicio excepcional, que cumpla con las expectativas de los clientes y los objetivos de la empresa. Implica asegurarse de que las interacciones con los clientes sean profesionales, eficientes y satisfactorias en términos de resolución de problemas y atención al cliente

Nuestra gestión de calidad implica

Apoyo en la gestión diaria, establecer las reglas en cuanto a la manera de gestionar la información, definir la forma de atender al cliente y responsabilizarnos de mantener una relación directa con el personal para aclarar dudas, dar recomendaciones y estructurar planes de acción

Monitoreo de Interacciones

Escuchar y analizar las conversaciones entre los agentes y los clientes para evaluar la calidad de la comunicación, la exactitud de la información proporcionada y la efectividad en la resolución de problemas

Entrenamiento

Proporcionar capacitación continua a los agentes para mejorar sus habilidades de comunicación, empatía, conocimiento del producto y resolución de problemas

Feedback y Coaching

Proporcionar retroalimentación constante a los agentes sobre su desempeño y brindar orientación para mejorar en áreas específicas

Auditorías

Realizar auditorías periódicas de la calidad para identificar patrones y tendencias en el desempeño del equipo

gestión

Integración entre Calidad y Métricas

La gestión de calidad y las métricas están estrechamente relacionadas en Do It Right. Las métricas proporcionan datos cuantitativos que pueden ser utilizados para medir la efectividad de las estrategias de calidad
Gerente de calidad
Por ejemplo, si se observa un aumento en el tiempo de resolución o una disminución en la satisfacción del cliente, se pueden tomar medidas correctivas a nivel de calidad y entrenamiento.
Gerente de calidad
Nuestra gestión de calidad también puede influir en las métricas al mejorar las habilidades de los agentes, su enfoque en la satisfacción del cliente y su capacidad para resolver problemas eficientemente
Gerente de calidad

Orientados a metas

Brindamos una gestión de calidad sólida

Una gestión de calidad sólida puede ayudar a reducir tiempos de resolución, aumentar la satisfacción del cliente y, en última instancia, mejorar las métricas clave
Gerente de operaciones
Nuestra calidad y las métricas están interconectadas, ya que la gestión de calidad busca garantizar un servicio excepcional, mientras que las métricas proporcionan información cuantitativa sobre el rendimiento y la eficiencia de ese servicio
Gerente de operaciones
Las funciones del departamento de calidad en Do It Right están orientadas a mejorar los procesos para dar la atención al usuario final. Por lo tanto, los analistas de calidad están orientados a metas
Gerente de operaciones

CalidAD EN TODOS NUESTROS SERVICIOS

Los analistas de calidad están orientados a:

Fidelizar al teleoperador con la marca o producto

Dar un valor agregado a la gestión

Crear planes de acción para la correcta capacitación del personal

Crear y planificar acciones que permitan resolver las inconformidades del cliente

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Realizar mesas de trabajo para establecer los criterios de atención

Realizar calibraciones con el equipo de supervisores y operadores del call center

Uno de nuestros grandes propósitos es

Garantizar la gestión de calidad mediante

  • Personal altamente capacitado
  • Operadores con amplio conocimiento de producto ofertado
  • Los asesores identifican al usuario final al que va dirigido el producto y/o servicio.
  • Conocer las exigencias y/o preferencias de los clientes

claves en operación

Capacitamos continuamente al personal

Esto lo logramos mediante el monitoreo de llamadas. El monitoreo permite identificar las oportunidades en los procesos y la falta de conocimiento del producto o servicio

Informes

Elaboramos informes detallados que le permitan al área operativa dirigir planes de acción personalizados y generales, así como capacitar temas puntuales

Operadores

Identificamos si los operadores tienen un conocimiento amplio del producto o servicio que ofrecen. Además de identificar si están usando los argumentos de ventas correctos y si conocen todas las bondades del producto

Ventas

Esto es de especial importancia en las ventas. Ya que conocer bien las bondades del producto, le proporciona al operador más argumentos al momento de rebatir las objeciones

Mejoramos el guion de Atención al Cliente y Ventas

Identificamos si los Guiones o Scripts de atención al cliente y Ventas están realmente orientados a satisfacer las necesidades del cliente, a través de la evaluación y análisis de las llamadas, el departamento de calidad obtiene la información suficiente para conocer al cliente y a su vez conocer sus preferencias. Es con esta información que el supervisor se encarga de orientar al equipo hacia la satisfacción del cliente

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